Quali figure coinvolgere nel progetto e-commerce?
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Qualunque sia il progetto e-commerce che ci viene affidato in termini di sviluppo, uno dei primi aspetti che ci teniamo a sottolineare – fondamentale per la buona riuscita dell’attività – è l‘individuazione delle figure professionali più adeguate da coinvolgere e il team da formare.
Pensare che un e-commerce possa essere gestito da una sola persona e non tenere in considerazione il fatto che il successo del progetto dipenda da più figure professionali, è quanto di più errato si possa credere.
Alcune delle figure professionali sono spesso già presenti in azienda (una su tutte il responsabile amministrativo) ma quelle fortemente verticalizzate e dedicate allo store online spesso devono ancora essere individuate, formate o assunte – in quanto non presenti nell’organico.
Ecco che allora il team va costruito ad hoc e per farlo al meglio bisogna aver ben chiaro quali saranno i ruoli e le attività da svolgere.
Quali figure professionali dovete coinvolgere nello sviluppo del vostro e-commerce?
E-commerce Manager
Coordina il team per raggiungere gli obiettivi prefissati, dove per team intendiamo non solo le persone interne alla struttura aziendale ma anche la software house incaricata dello sviluppo, la media agency che si occuperà delle attività di advertising, email marketing e social marketing e tutte le altre entità indirettamente o direttamente coinvolte nel progetto.
Il suo ruolo prevede l’analisi dei dati e dei risultati ottenuti affinché vi si possa apportare (se necessario) le dovute correzioni.
Dovrebbe avere voce in capitolo nella gestione dei piani e dei budget editoriali e di marketing, al fine di poter valutare tutte le possibili strategie.
Figura chiave e indispensabile fin dalle prime fasi di gestazione del progetto e-Commerce.
Content Manager e Copywriter
Foto, descrizioni e video (se possibile) sono fondamentali in un e-commerce ed è fuori discussione il fatto che debbano essere di qualità e per quanto più possibile originali.
La loro funzione è ovviamente lo stimolo all’acquisto. Le immagini hanno il compito di ridurre il gap esistente tra l’acquirente e lo store, considerando che ovviamente è impossibile toccare con mano l’articolo, indossarlo o provarlo.
Il content manager e il copywriter avranno il compito quindi di “produrre” in prima persona o far produrre questi contenuti ad un professionista di immagini, video e testi. In molti casi i contenuti potrebbero essere attinti o disponibili mediante fornitori terzi.
La valutazione in tal caso sarà da concentrare sulla qualità del materiale, la sua uniformità (evitare ovvero immagini con stili diversi tra loro) e il libero utilizzo ovvero che non vi siano vincoli di copyright o altre limitazioni.
Orders and Logistics Manager
Figura anch’essa fondamentale affinché l’e-commerce, messo in piedi con tanta fatica, non si areni proprio nell’evasione degli ordini e nella gestione delle spedizioni. Non c’è nulla di peggio di non ricevere un ordine o di riceverlo in tempi lunghi o non conformi a quanto espressamente dichiarato nello store online.
Il compito di questa figura sarà quindi sovraintendere all’evasione degli ordini in modo efficiente ed efficace, avendo inoltre la capacità di gestire se necessario eventuali anomalie rispetto all’ordine (es. merce esaurita) e allinearsi a tal riguardo con il customer-care; dovrà inoltre coordinare tutte le attività di preparazione dei pacchi e il ritiro da parte del corriere.
Inevitabilmente (ma si spera marginalmente) si dovrà occupare anche di eventuali resi e cambi merce.
Administrative Manager
Figura di norma già presente in azienda per ovvie ragioni, è parte integrante del progetto e-commerce perché ogni ordine prevede l’emissione di adeguati documenti fiscali, nonché il monitoraggio degli incassi avvenuti tramite bonifico e contrassegno e la gestione (si spera remota) di eventuali rimborsi.
Customer Care
Il supporto ai clienti e ai prospect in fase di post-vendita e pre-vendita è un aspetto da non sottovalutare assolutamente.
Spesso l’interazione con le persone interessate al prodotto o servizio deve avvenire in tempi rapidi, perché questo può influire sulla chiusura dell’ordine stesso.
Naturalmente a tale compito dev’essere preposto personale qualificato che conosca a fondo i prodotti o servizi e sia in grado di interagire in modo professionale e con adeguato lessico con le persone.
Gli addetti al customer care svolgono spesso anche importanti funzioni in ambito di cross-selling e up-selling divenendo essi stessi veri e propri venditori.
Web Marketing Specialist
Senza adeguati investimenti in termini di advertising, un e-commerce ha scarsissime possibilità di successo a meno che il brand non abbia tale notorietà da non richiedere sforzi economici in tal senso.
Il supporto di un professionista o di un’agenzia in grado di generare traffico e lead qualificati è fondamentale.
Campagne Google Adv, attività di email marketing, re-marketing, affiliazioni ed altro sono solo alcune delle attività da tenere in considerazione fin dalle prime fasi del lancio dell’e-commerce.
Social Media Manager
Figura solitamente preposta alla gestione del brand sui vari profili social e con competenze che potrebbero anche rientrare nel profilo del Web Marketing Specialist, si occupa di definire solitamente la comunicazione editoriale e la gestione ordinaria degli account (contenuti, moderazione commenti, ecc…).
Si coordina costantemente con l’E-commerce Manager ed ha il compito di promuovere il brand presidiando tutti i canali social attivi.
IT Manager
Ultimo, ma non per questo meno importante, la figura dell’IT Manager coordina aspetti quali il dialogo tra la software house incaricata dello sviluppo dell’e-commerce e la software house che fornisce il gestionale aziendale (ERP) – che fornirà all’e-commerce indicazioni circa la disponibilità degli articoli, le politiche di prezzo e riceverà a sua volta tutti i dati relativi a ordini e anagrafiche clienti.
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