Quali reparti dovrebbero essere coinvolti nel processo di selezione del CRM?

Essendo il CRM un’applicazione che può essere utilizzata da più team è importante pensare a quali reparti coinvolgere durante il processo di selezione, così da promuovere l’adozione interna e massimizzare il successo del progetto CRM

Le aziende oggi godono di molte opzioni durante la selezione del software CRM o Customer Relationship Management che dir si voglia. Che la tua sia una piccola o media impresa esistono sul mercato innumerevoli soluzioni open source e non.

E poiché sempre più aziende iniziano (finalmente) ad investire in soluzioni CRM è interessante apprendere che molte volte non considerano tutte le entità aziendali che potrebbero essere interessate, sia direttamente che indirettamente, dall’introduzione del CRM. Quindi, prima di affrontare la questione su come scegliere un CRM, esaminiamo innanzitutto quali reparti e persone dovrebbero essere coinvolte nella fase di selezione.

Reparto Vendite

I vostri responsabili vendita (i “commerciali” per intenderci) utilizzano e registrano i dati dei clienti nel CRM e la cosa li rende di fatti gli utenti più frequenti del sistema. È importante quindi che il team di vendita faccia parte della selezione del CRM, poiché devono sapere se il sistema può adattarsi a eventuali processi esistenti e alla loro normale attività quotidiana. I responsabili delle vendite dovrebbero poter esprimere la propria opinione, comunicare eventuali requisiti e verificare se il CRM ha le caratteristiche necessarie, funzionalità di reporting flessibili e altro.

Reparto marketing

Proprio come detto poche righe fa per le vendite, i marketer sono anch’essi utenti fortemente interessati al CRM e quindi non è una sorpresa il fatto che dovrebbero essere inclusi nel processo decisionale.

I responsabili marketing dovrebbero pretendere di conoscere quali funzionalità li potranno aiutare a gestire ed alimentare in modo efficiente i potenziali clienti (lead) attraverso la canalizzazione di vendita. Potrebbero anche voler verificare le capacità di integrazione del CRM con gli strumenti di marketing esistenti come l’email marketing o le piattaforme di marketing automation.

Alcuni sistemi CRM possono disporre di un solido strumento di segmentazione e di un motore di analisi RFM “Recency, Frequency, Monetary Value” (segmentazione della base di clienti in base al loro comportamento di acquisto e definizione di quanto sia attivo e redditizio ciascun gruppo), quindi assicurati di conoscere tutte le funzionalità che potrebbero favorire il marketing. Inoltre un potente motore di reporting è estremamente prezioso per la creazione di report significativi, pertanto è altamente consigliato testare le funzionalità di reporting.

Stai meditando se introdurre o meno il CRM in azienda? Parliamone insieme!

Servizio Clienti

Quando si tratta di selezionare un CRM, gli operatori che si occupano del customer care vengono spesso ignorati. E questo è ironico se pensiamo che le prime due parole di CRM stanno appunto per “relazione con il cliente”. I tempi di reazione con un cliente è il modo migliore per fornire un buon servizio, quindi gli operatori del servizio clienti devono poter “ricordare” rapidamente la storia di un cliente e identificare se possibile una soluzione al suo problema. Il CRM è fatto su misura per questo.

È importante sottolineare che gli operatori dell’assistenza clienti, qual’ora condividano lo stesso CRM con il team di vendita e marketing, forniscono un valore immenso alla tua azienda. Nel caso la tua azienda utilizzi già un’applicazione per il customer care, assicurati di verificare la possibile integrazione tra il supporto tecnico e l’applicazione CRM. In un ambiente CRM unificato, gli operatori di supporto non solo registrano e gestiscono i ticket, ma condividono dati dei clienti utilizzabili con altri team. Insieme al marketing e alle vendite, i responsabili dell’assistenza clienti possono contribuire alla creazione di una vision completa di ogni singolo cliente su tutti i touchpoint e canali di interazione.

Per garantire la miglior esperienza utente al cliente, i team di supporto, marketing e vendita possono decidere come assegnare priorità ai ticket e ai problemi in base ai diversi profili dei gruppi di clienti. La base clienti può essere segmentata in gruppi come “acquirenti frequenti”, “clienti di alto valore / VIP”, “clienti inattivi”, ecc …

Gli operatori del customer care svolgono un ruolo chiave nel mantenere relazioni durature con i clienti, che hanno un impatto diretto sul valore della vita del cliente. Questo è il motivo per cui dovrebbero avere un posto d’onore al tavolo durante il processo di selezione del CRM.

Reparto Amministrazione

Se è vero che i responsabili amministrativi non utilizzeranno il CRM nella misura in cui lo faranno il team di vendita e il marketing, i responsabili amministrativi potranno certamente beneficiare dell’accesso al CRM. Il CRM semplifica la gestione delle fatture e dei cicli di fatturazione dei clienti, poiché sincronizza automaticamente le informazioni sull’account cliente con i dati di fatturazione e contabilità.

E poiché il CRM dovrà per forza di cose essere interfacciato con il vostro ERP e adattato alle vostre esigenze, i costi di avviamento possono lievitare durante l’implementazione della soluzione. È bene quindi coinvolgere anche il reparto amministrativo e l’ufficio acquisti, così da chiarire subito tale scenario.

Reparto IT

Indipendentemente dal fatto che la vostra azienda decida di adottare un CRM on-premise (installato presso un server in casa) o basato su cloud, anche il reparto IT dovrebbe essere coinvolto nel processo di selezione del CRM.

Se si opta per una soluzione on-premise, il vostro responsabile IT sarà probabilmente responsabile dell’hosting e della gestione dell’applicazione e quindi è giusto che faccia parte del processo decisionale. Il vostro responsabile IT potrà anche valutare se il CRM può adattarsi all’infrastruttura esistente o meno.

Il responsabile del progetto

Ora ti sarà certamente chiaro che l’implementazione del CRM è un progetto importante che può influire sul successo di un’azienda. Per garantire che questo progetto venga implementato senza problemi, è consigliabile nominare un responsabile strategico di progetto. Questa figura aggrega, riconcilia e da priorità ai criteri di selezione provenienti dai diversi team in tutta l’azienda. Il responsabile strategico detterà anche i requisiti organizzativi in termini di accesso e sicurezza, infrastruttura e comunicazione tra i reparti aziendali.

Per concludere …

Il CRM è una tecnologia potente con legami nei settori marketing, vendite, assistenza clienti e IT. La scelta di un CRM completo di livello Enterprise (ma non solo) è una decisione importante e strategica. Il tutto dovrebbe essere discusso con tutte le parti interessate e dovresti esigere che tutte diano il proprio contributo nella scelta. Solo allora la tua azienda sarà in grado di sfruttare al meglio i molteplici vantaggi che una soluzione CRM offre.

Fonte: https://oroinc.com/blog/how-to-choose-a-crm

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